仁爱百姓放心示范医院诚信服务公约

　　责任保障手术质量 诚信打造放心医疗”的宣誓仪式。

　　第一条、牢固树立和贯彻“以病人为中心”的宗旨，要将对病人的爱心、责任心、细心、耐心贯彻落实到每项医疗服务当中去。医务人员形象要仪容高雅，仪表端庄。门诊、住院处应设立“全国百姓放心示范医院意见反馈信箱”。示范医院均设立全天候的院长或院长代表接待制度。

　　第二条、尊重患者知情同意权，坚持“首诊负责制”。做到有问必答，接诊必细，见难必帮的文明、亲切医患交谈。做到患者住院有迎声、出院有送声、合作有谢声、出院有人送的时时、事事、处处服务周到的人性化服务。工作服装色彩协调，统一配戴胸牌。使用规范文明服务用语，禁用“不知道、我不懂、找别人、自己找”等不文明语言。尊重患者人格，要尊称患者，禁止直呼床号及姓名。确因病情需要，需使用贵重药品或大型检查，必须事先征得病人的同意。

　　第三条、规范医院感染管理，合理使用抗菌药物，医疗污物、污水按国家标准做好分类、处理与排放。严格执行消毒隔离制度，配置良好的通风、换气及专用消毒设备，提高空气净化质量。按照国家有关标准建造洁净手术部，加强洁净手术部和ICU、CCU等重点医疗科室的建设与监控，确保医疗环境清洁、达标。

　　第四条、设立人性化医疗和导医标识。标准统一、方向明确、整齐划一、美观大方、指示连续、清晰明了。还设立禁止吸烟、禁止摄影、安全通道、噪声警示(不得高于30分贝)等维护医疗环境、保护病人隐私及安全等性质的警示标志。

　　第五条、坚持病人满意度调查。每季度分别进行一次门诊病人、住院病人满意度调查，调查表发放量不少于当日门诊病人的10%、住院病人的30%。护理部每季度对满意度进行调查。

　　第六条、医疗环境优美化，绿化率不低于医院总占地面积的30%，实现常绿树与落叶乔木相结合、灌木与色带颜色相搭配、平面绿化与垂直绿化相结合、美化环境与空间功能综合利用相结合、园林整体性与艺术性相结合。院落播放背景音乐，让医患共享“绿色医疗环境”。

　　第七条、门诊大厅配有专职导医员;设立全院医疗科室分布图;设立提供医疗就诊信息的电子屏幕;公布药品价格和主要医疗服务项目收费标准;设立患者医疗费用微机查询设施;免费提供饮用开水，备有舒适侯诊椅、电视、公用电话和轮椅、医院服务指南手册等方便患者设施。

　　第八条、杜绝“三长一短”，合理布局医疗流程。实行划价、收费合一，排队时间不超过10分钟。各项化验、物理检查出片及报告时间不超过两小时。门诊节假日、双休日照常开诊，并有专家坐诊。设立“一站式服务”，包括便民门诊，询医问药，发放检查报告单，护工陪护，根据情况为需要的病人邮寄报告单、药品等便民服务项目，有条件的医院门诊应设立患者携带衣物保管箱。门诊中药房提供代煎中药服务。对急诊危重病人，预诊室护士必须帮助病人挂号，便民服务队要协助病人检查。收入院过程中须由医生或护士陪送，并做好病程记录。急救120做到优质服务，合理收费。

　　第九条、急诊科(室)实施绿色通道服务流程，急救电话全天候开通，接诊后在5分钟内开始处置。急诊科至少配备一名副高以上职称医师，负责业务技术把关，院内急会诊保证15分钟内到位，急诊抢救病人在24小时内保证收住入院，留观病人应在72小时内收住院。急诊室、急救中心设在门诊一侧，具有单独的出入口，相对独立，自成一区。急诊各项检验检查项目保证随到、随做、随出报告，确保“急、快、准”，提高抢救成功率。

　　第十条、病人住院后，首次查房的医护人员应向病人介绍自己的姓名、职称、职责。主管医师应向病人介绍本医疗组的情况，责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能及陪护探视制度等。坚持三级查房制度，保证诊治质量，防止事故发生。

　　第十一条、提高效率，住院病人每日费用总数日清日结，并建立分项细目费用查询系统。合理调整人力、物力、时间和流程。加强手术室管理，合理利用资源，开展连台手术，提高手术室的使用率。减轻病人负担，缩短平均住院日。择期手术病人术前住院一般不超过72小时。

　　第十二条、强化医疗质量意识教育，加强对住院医师的“三基”知识和临床工作能力的考核。对主治医师以上人员，重点抓好新技术、新理论的掌握、教育和考核。每月对住院病历质量开展“五查”。即：医务人员自查，科主任必查，质控办抽查，专家审查，医院统查。保证医疗、护理、后勤副职以上领导每周查房一次，查房中坚持“三个一”制度，即发现一个问题，解决一个问题，制定一项整改措施。

　　第十三条、强化护理“三基三严”“三查七对”，更新护理观念。全面推行包括基础护理，治疗护理、心理护理、康复护理等全过程，全方位的整体护理模式。增加护士与病人的直接沟通时间。保证责任护士每天与所分管病人进行不低于10分钟的交流，主动解答病人询问，为病人提供心理、社会、预防、保健、康复多方面的综合服务，真正彰显“精心呵护、始终如一”的护理理念。让病人真正感受到“亲情护理”。

　　第十四条、责任医师保证做到四清楚和四负责。四清楚：(1)清楚病人及家属要求;(2)清楚病人的病情及心理变化;(3)清楚住院病人的诊断和用药情况;(4)清楚病人的费用情况。四负责：(1)负责病历质量;(2)负责向病人及家属解释病情;(3)负责病人与医院的联系;(4)负责及时诊断、及时治疗，合理收费，病人满意。

　　第十五条、制定突发预案，实行四线防护，即按住院医师、各病区科主任、大科主任及知名专家组成四线班并制定突发预案，为及时有效地应付和解决病人突发意外情况做好准备。

　　第十六条、病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、复查时间及医护人员的联系电话，主动征求病人的意见及建议。病人出院后，医院或主管医生要以不同形式定期随访病人出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行有效指导。医院设置专用电话，专人负责，每月按不少于出院病人总数的5%进行电话回访，建立“患者疗效信息反馈系统”，发现问题及时解决。

　　第十七条、承诺无红包、无开单费、无处方回扣、无乱收费、无私自进药，无医药购销商业贿赂行为。保证无重大医疗事故。

　　第十八条、无伪劣、过期药品，严格执行处方、非处方和麻醉药品的管理制度。建立合理的药品退药退费制度。

　　医患责任公约

　　各位病友，为了坚持“一切以病人为中心”的服务宗旨，让患者明明白白看病，强化医院管理，改善服务态度，提高服务质量，融洽医患关系，树立我院医务人员优质服务的良好形象。坚持以法治院，以德治院，加强病区管理，给病员创造一个安静、整洁、舒适、安全的治疗环境，要求医务人员和患者共同遵守职业道德、社会公德以及医院规章制度，特制订如下公约，以便医患双方共同遵守。

　　医护人员应遵守如下事项：

　　一、对住院病人必须主动详细介绍医院的规章制度，时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

　　二、尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业、地位、经济状况，都应一视同仁。

　　三、举止端庄，语言文明，态度和蔼、同情、关心和体贴病人，文明礼貌服务。

　　四、医务人员应认真询问和听取病人、家属对病情的陈述，并做好耐心细致的解释工作。

　　五、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

　　六、合理检查、合理用药;不收受红包，不接受病人及家属的宴请，不以医谋私。

　　七、做到让病人五个明白，即：明白医药费用结算清单;明白所患病(特殊情况例外);明白应做的检查项目;明白疾病治疗原则及方法;明白病情转化注意事项。

　　八、做到让病人五个知道，即知道就医时的权利;知道相关的诊疗秩序和规章制度;知道特殊检查和手术应履行的手续;知道诊疗项目和药品价格;知道医疗纠纷应依法解决的程序。

　　九、医院享有行医权(包括紧急救护、诊断治疗、康复、保健、预防)和教学科研培训权。医院享有收取合理医疗费用权利。医院享有对医疗意外和难以避免并发症的免责权。医院有权采取一切合法手段维护正常的医疗秩序和医护人员的人身安全。医院有权采取一切合法手段维护自身的合法权益(包括财产所有权、名誉权、荣誉权等)。

　　十、医生享有履行医生职责的权利(与医院等级水平标准适应)对病人的诊断权、处置权、行医权、不受外界干扰权;要详细了解病人病史及身体全面情况权，在特殊情况下享有否定和拒绝治疗的权利;获得应得劳动报酬权;保护自己知识技术权利;在医疗过程中享有医疗意外，难以避免并发症的免责权。

　　病人及其家属应遵守如下事项：

　　一、 自觉遵守医院规章制度，听从医护人员指导，与医护人员密切合作，服从治疗和护理、安心养病。

　　二、 遵守社会公德和秩序，爱护病房公物及环境，不随便乱扔垃圾和随地吐痰。

　　三、 配合医院搞好职业道德建设，不请吃、不送红包，及时向有关部门反映医务人员可能出现的违反医德医风的作为。

　　四、按义务及时交纳医疗费用、配合医学科研和教学工作。