这是个处女座医院：好服务的呈现，在于每个细节的锱铢必较！

　　你享受过的好服务是什么?相信不少人都会想到“海底捞”，贴心细致，耐心温暖等特质，让“好服务”三个字基本与“海底捞”划上了等号。海底捞的成功也让不少餐饮业纷纷效仿，然而这些餐饮业者真的学到了“海底捞”的服务精髓吗?好的服务真的就只是随叫随到，为顾客提供橡皮筋、充电器吗?

　　当然不是，真正的好服务是站在客户角度，为她提供当下最和她心意的服务，是一种主动出击，主动服务的意识，这也是仁爱医院对于全院改善医疗服务体系的根本要求。

　　要达到这种程度的服务状态，必须保证全院上下每个员工都能保持对“服务”意识的正确理解与超强执行，必须落实到每一个接诊细节中去，从而形成有效又自然而然的服务方式，让患者能享受到无距离、无压迫感，甚至带着意外惊喜的医疗服务。

　　这也是为何，虽然2017年4月仁爱开展“患者的名义，感动100创意服务”活动已近一年，但医院对于“抓服务、抓日常、抓细节”的要求，依然没有松懈。只有对细节锱铢必较，才能最终呈现令患者满意的好服务。

　　开会啦!

　　3月11日上午八点整，各门诊主任医生及医助集合在办公室内，开始每周一次定时定期的“医疗服务工作汇报”会议。可别小看这个会议，它由仁爱总经办监督，经营部主持，落脚于最先接触患者的门诊医生处，会议不仅是汇报，是讨论，更是本周服务提升的目标总结。

　　小小办公室内，大部分医生只能站着，可汇报工作的热情却丝毫不受影响：“技术和服务是密不可分、相辅相成的，我们时时刻刻都要记住这几点，包括医助们也一样，不断改进服务，努力做到最好，才能提高患者的就医体验。”

　　“我觉得还可以再和导医多沟通一下，有新的活动政策她们得及时为客户解答。”“我们这周的医学讨论会定在周五吧”……都是小事，却体现着对仁爱医疗服务事无巨细的追求。

　　来看看本周提出的，近期我院要改善的服务重点吧!

　　导医服务升级

　　导医台是医院的“名片”，患者到院时，最先接触到的便是导医，这要求医院导医必须掌握全院基本+情况，熟悉医生排班、相关优惠政策及妇产科基础常识。虽然近一年来我院对导医的服务标准要求始终不低，但由于导医流动性较大，对于新来导医的培训偶尔存在断档情况。

　　△贴心细致的服务，一直是仁爱导医让客户印象深刻的地方

　　为此，本周会议上各主任医生一致决定将加强与导医之间的沟通，及时传达最新门诊政策，并组织每周学习会，对导医进行专业基础知识的培训，提升专业咨询解答的能力，对导医服务进行再次升级。

　　建立服务巡回检查制度

　　从本周起，一套严格且完整的“服务巡回检查制度”将正式建立，医院将设立专门巡查人员对医院环境、设施、服务流程进行巡回，发现的问题及时联系相关部门处理，使问题得到及时、有效的解决。

　　其实类似的巡回监督仁爱一直在进行，还记得3月8日当天，仁爱医院急救小组对女孩小贤的快速救治事件吧!及时发现并迅速启动抢救应急预案的正式当天的巡回监督者——运营部经理罗慧文及后勤保障科副主任刘杰。

　　2017年4月至今，医院在巡回过程中发现问题3037条，改进3030条，虽然都是小问题，但细节的改善，让患者的就医体验不断提升。鉴于此模式的有效性，医院决定在本周将其制度化，体系化。

　　“零”等待接诊

　　所谓“零”等待，指的是从患者踏入医院起，医生就必须及时提供接诊服务，即使已经下班，即使手上有繁重的工作任务，也不能让患者等待过长时间，更不能出现让患者回家等待，过两天再来的情况，必须确定再无挂号患者，才能离开。

　　到院后，患者第一诉求自然是尽快接受治疗，而实行此制度能有效保障患者当天到院当天问诊，减少忍受病痛的时间，也减少等待治疗的时间。小爱说句自夸的话，这才是真正的“人性化”医疗服务。

　　如果说不同的医院代表不同星座的话，那仁爱医院绝对是家“处女座”医院，对每个细节的吹毛求疵、锱铢必较难免让不少仁爱医护人员大呼吃不消，但随着服务流程步入正轨，院内服务意识的逐步觉醒，来自患者的好评和感谢让每个员工觉得所有付出都是值得的——这家“处女座”医院，真的不赖!